Новая стратегия продаж послепродажного обслуживания для производителей

May 03, 2023

Производители товаров длительного пользования все больше получают доход, предоставляя запасные части и обслуживание. Это справедливо не только для компаний B2C (например, автопроизводителей), но также для фирм B2B (например, производителей промышленного оборудования и средств автоматизации) и фирм в сфере B2G (бизнес-правительство), таких как аэрокосмическая и оборонная промышленность. То, что могло начаться как побочный бизнес по продаже запасных частей, для некоторых производителей превратилось в основной источник создания стоимости.

Создание надежного предложения послепродажного обслуживания имеет как минимум три основных преимущества. Во-первых, и это самое непосредственное, оно обеспечивает конечным пользователям лучший опыт. Когда производитель предоставляет техническое обслуживание и запасные части для продаваемого продукта, клиенты могут рассчитывать на продление срока службы продукта и улучшение его характеристик. Кто, например, понимает промышленную машину лучше, чем OEM-производитель, который ее создал?

Предоставление запасных частей и сервисное обслуживание также может помочь производителю поддерживать отношения с клиентами. Послепродажное обслуживание и продажи на вторичном рынке требуют регулярного взаимодействия с клиентами на протяжении всего срока службы продукта. Какая компания не хотела бы узнать о текущих потребностях своих клиентов и повлиять на их выбор?

Наконец, предложения послепродажного обслуживания могут порадовать акционеров, увеличивая операционные денежные потоки компании и снижая ее риски. Прибыль от предоставления послепродажного обслуживания почти всегда как минимум вдвое превышает прибыль от продаж новых единиц, а у компаний, применяющих агрессивные модели, она может достигать пиковых значений в десять раз. В некоторых случаях доходы послепродажного обслуживания заложены в договорах купли-продажи. Какой акционер не любит стабильные и предсказуемые денежные потоки?

Однако, несмотря на эти явные преимущества, есть и подводные камни, о которых следует помнить. Прежде чем предлагать послепродажное обслуживание, компаниям следует задаться фундаментальным вопросом: как это согласуется с общей стратегией компании? Некоторые компании поспешили предложить все более сложные послепродажные услуги, не ответив на этот вопрос, что привело к невозможности в полной мере использовать ценность этих услуг и получить адекватную прибыль от этих существенных инвестиций.

Два десятилетия назад типичное предложение послепродажного обслуживания было реактивным и транзакционным. Это может быть простая реакция на события или потребности клиента, например, продажа запасных частей после поломки, ремонт неисправных компонентов или обучение новых работников клиента. Однако в последнее время многие компании, особенно производители B2B, значительно усовершенствовали свои подходы к послепродажному обслуживанию, чтобы воспользоваться золотым прииском возможностей, предоставляемых продажами и обслуживанием послепродажного обслуживания.

Это изменение началось постепенно, с добавлением различных новых услуг и обновлений. В дальнейшем развитии некоторые компании теперь становятся настоящими партнерами послепродажного обслуживания своих клиентов, подписывая контракты, гарантирующие эксплуатационные характеристики. Некоторые производители даже готовы разделить риски с покупателями.

Новейший рубеж послепродажного обслуживания предполагает активное использование современных технологических разработок, таких как передовые датчики, большие данные и искусственный интеллект, для предложения услуг по прогнозному техническому обслуживанию, производственного консультирования и значительного повышения производительности. Датчики на некоторых промышленных машинах позволяют создавать комплексные базы данных, которые помогают производителям прогнозировать поломку определенных деталей на основе физических параметров (таких как вибрация или температура), тем самым сводя к минимуму время простоя. Технологические разработки также позволили предлагать функции продукта как услугу. Некоторые производители автомобилей, например, разработали предложения для послепродажного обслуживания, в рамках которых они — посредством удаленной активации за определенную плату — увеличивают мощность автомобиля или активируют его возможности самостоятельного вождения.

Новейший рубеж послепродажного обслуживания предполагает активное использование современных технологических разработок, таких как передовые датчики, большие данные и искусственный интеллект.

Компании могут приблизительно оценить потенциальную стоимость бизнеса в сфере услуг. Во-первых, им следует умножить среднегодовой доход от продажи новых квартир на средний срок службы этих квартир в годах. Затем им следует умножить этот продукт на расчетную стоимость ежегодного послепродажного обслуживания (выраженную в процентах от стоимости единицы продукции). Например, предположим, что компания выставляет счет на 100 миллионов евро в год за продажу новых единиц оборудования, средний срок службы которых составляет десять лет. Если ее доходы от ежегодного обслуживания будут равны 5 процентам стоимости этих единиц, компания получит 50 миллионов евро доходов от послепродажного обслуживания в течение срока службы единиц. Поскольку продажа послепродажного обслуживания в среднем как минимум в два раза выгоднее продажи новых единиц, компания получит больше прибыли от этих услуг, чем от продажи новых единиц.