Инсайдеры Southwest рассказывают, как рухнул сервис авиакомпании

Dec 08, 2023

Спросите сотрудников Southwest Airlines о технологиях их компании, и вам постоянно всплывет одно слово: «устаревшие».

В то время как Southwest превратилась из разрозненной техасской авиакомпании-дискаунтера, эксплуатирующей три самолета, в одну из крупнейших в стране, представители профсоюза, представляющие работников Southwest, говорят, что компания не поспевает за технологическими изменениями. И они говорят, что уже много лет вызывают беспокойство.

«Мы твердим о них каждый год с 2015 года», — сказал CNN Майк Санторо, капитан и вице-президент Ассоциации пилотов Southwest Airlines.

Результат: массовый коллапс рождественских путешествий, который разрушил планы на отпуск сотен тысяч пассажиров. Отменено около 16 000 рейсов. В аэропортах накапливается бесхозный багаж, и путешественникам приказывают сообщить адрес доставки.

Southwest пытается выбраться из этой неразберихи и объявила о планах «вернуться к нормальной работе с минимальными перебоями в пятницу».

Лидеры нескольких профсоюзов также сообщили CNN, что руководство проинформировало их о более нормальном графике полетов в преддверии праздничных выходных.

Но поскольку на прошлой неделе экстремальные зимние условия охватили большую часть страны, в том числе важные аэропорты сети Southwest, план авиакомпании по «нерегулярным операциям» перешел переломный момент, по словам многих людей, знакомых с ситуацией.

Они и сама авиакомпания описали внутренний процесс, который требует от нескольких отделов вручную перепроектировать расписание авиакомпании – система, которая работает «подавляющую часть времени», говорится в заявлении Southwest.

«Масштабы и масштабы этого сбоя подвергли стрессу наши технологии и процессы, вынудив значительную часть ручной обработки», — заявили в Southwest. «Наши команды проявляют себя во всех отношениях на протяжении всего этого испытания».

Другим авиакомпаниям удалось восстановиться к началу этой недели; на Southwest количество отмен только увеличилось.

Хотя у Southwest есть крупные соединительные аэропорты, большая часть ее расписания включает в себя самолеты и экипажи, пересекающие страну – сеть, которая, по словам наблюдателей за авиацией, более уязвима, чем ступичная модель устаревших перевозчиков, которая может сдерживать сбои в определенных географических регионах.

Когда что-то идет не так, программное обеспечение Southwest, включая инструмент системы планирования экипажей, оставляет большую часть работы по восстановлению этой хрупкой сети выполняться вручную.

«Они не видят лучшего способа исправить что-либо, когда рейсы отменяются», — сказал Брайан Браун, президент местного 550 профсоюза транспортников, представляющего диспетчеров и метеорологов Юго-Запада. «Это требует гораздо большего человеческого вмешательства, человеческого зрения или умственных способностей, и может справиться с ограниченным количеством задач».

В результате представители авиакомпаний «не обязательно знают, где находятся наши экипажи и где наши самолеты», сказал Браун.

Планировщики экипажей в другом отделе вручную проверяют, какие пилоты и бортпроводники соблюдают строгие федеральные правила в отношении рабочего времени – правила, призванные уберечь специалистов по безопасности полетов от чрезмерной усталости.

«В конечном итоге тысячам членов экипажа приходится звонить, и их время ожидания составляет несколько часов, просто чтобы с кем-то поговорить», — сказал Браун. Он добавил, что усовершенствования программного обеспечения сделают этот процесс более эффективным.

Ручная работа означала, что члены экипажа, которые могли работать, вместо этого застревали в длинных телефонных очередях в ожидании инструкций или назначения в гостиницу, чтобы отдохнуть, предусмотренный федеральными законами.

«Телефонные системы, которые использует компания, просто не работают», — сказала CNN Лин Монтгомери, которая представляет бортпроводников Southwest в TWU Local 556.

«Они просто не укомплектованы достаточным количеством рабочей силы, чтобы вносить изменения в расписание бортпроводников, и это создало волновой эффект, который создает хаос по всей стране».

Southwest внесла некоторые улучшения в программное обеспечение. В прошлом году авиакомпания подключила свою систему бронирования к основному программному обеспечению для бронирования, используемому корпоративными путешественниками. Система бронирования была модернизирована в 2017 году – процесс курировал нынешний генеральный директор Боб Джордан.